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El IRS defiende una mejor gestión de casos

Para el IRS, los contribuyentes también son casos. Eso hace que la gestión de casos sea una función vital para ayudar a las personas a resolver problemas u obtener respuestas a sus preguntas. A lo largo de los años, el IRS ha acumulado docenas de sistemas de gestión de casos. Muchos tienen dientes largos. El año pasado la agencia instaló una oficina conocida como Digitalización Empresarial y Gestión de Casos. Su tarea es consolidar y modernizar la gestión del reparto. Federal Drive con Tom Temin se dirigió al codirector Justin Abold-LaBreche.




Tom Temin: Ahora hay una sílaba en el título de su oficina que me llamó la atención. Y luego leí un poco y descubrí que es una sílaba importante. Es digitalización y no digitalización. Y eso significa algo en el contexto de su trabajo. Cuéntanos sobre esa sílaba.


Justin Abold-LaBreche: Absolutamente. Así que creo que debería empezar diciendo que mi oficina, Digitalización empresarial y gestión de casos, es única en el sentido de que tenemos dos directores o codirectores. Me concentro en la parte de gestión de casos. Pero quiero presentarles virtualmente a Harrison Smith, quien es mi codirector, se enfoca en la digitalización, y el ejemplo que le gusta usar cuando habla de digitalización es cuando habla con sus familiares por teléfono y está tratando de entender algo para ayudarlos, él simplemente dirá, "Oye, toma una foto de lo que estés mirando y envíamela para que pueda ver la misma cosa y guiarte a través de ella". Y ese es un ejemplo de tomar una hoja de papel y enviar una imagen y digitalizarla para que la tengamos. Pero hay un límite para lo que puede hacer. Porque entonces esa imagen es difícil de analizar, se hace difícil extraer los datos y dar el siguiente paso. Entonces, la digitalización se trata de dar el siguiente paso. Y poder aprovechar lo que se ha digitalizado o crear un proceso nativo digital para incorporar esos datos, de modo que podamos aprovechar esos datos y usarlos para transformar nuestros procesos comerciales. Y para nosotros, eso significa brindar mejores servicios al contribuyente.


Tom Temin: Ahora en el lado de la administración de casos, noté que parece que el IRS tiene alrededor de 60 sistemas de administración de casos de diferente antigüedad y diferentes capacidades y tecnologías de rodamientos. Entonces, ¿cómo va a racionalizar todos esos y cuál es el objetivo aquí para ellos?


Justin Abold-LaBreche:Esa es una buena pregunta. Sí, nosotros, como muchas grandes empresas o muchas grandes agencias gubernamentales, tenemos una historia de tecnología de la información que se remonta a décadas. Y a medida que avanzamos, dependiendo de nuestra financiación, hemos podido mejorar los sistemas o crear nuevos sistemas. Pero como resultado, nos gusta que muchas personas tengan una infraestructura de TI heredada muy grande, incluida nuestra área de gestión de casos. Tenemos más de 60 sistemas de gestión de casos heredados, así como una gran cantidad de hojas de cálculo y bases de datos y herramientas asociadas que nuestros clientes comerciales han utilizado para mejorar la prestación de sus servicios. Pero llega un momento en el que necesitas racionalizar todo eso y decir que están desactualizados, que no se hablan entre sí. Si un contribuyente viaja de una parte del IRS a otra, por así decirlo, queremos poder viajar con ellos para que la transferencia sea perfecta. Y el contribuyente, cuando se encuentra con la siguiente persona en la línea, no tiene que empezar y explicar de nuevo todo lo que acaba de decirnos. Así que tenemos una iniciativa muy grande, la gestión de casos empresariales como parte de nuestro enfoque de modernización empresarial integrado del IRS. Y lo que tengo que hacer en nombre del IRS es crear una plataforma empresarial, estamos usando Pegasystems como una plataforma comercial líder lista para usar, de código bajo, sin código, plataforma de gestión de casos, y para modernizar y migrar todos esos procesos comerciales que se encuentran en esos sistemas de gestión de casos heredados y los incorporan a la gestión de casos empresariales. Y cuando hagamos eso, hágalo de una manera que permita a los empleados tener acceso a los datos que necesitan y a los que deberían tener acceso de manera adecuada,


Tom Temin: ¿ Ahora hace la distinción entre cuentas individuales y cuentas comerciales porque esas son divisiones dentro del propio IRS?


Justin Abold-LaBreche: De hecho, mi proyecto abarca todos los casos de contribuyentes individuales, negocios, casos de contribuyentes, internacionales, todo lo que fluye a través del IRS que necesita una columna vertebral de gestión de casos, llegaremos a través de la gestión de casos empresariales. Ahora lo haremos con una sólida seguridad basada en roles y acciones para proteger adecuadamente la información, pero lo haremos de una manera que permita a nuestros empleados acceder a la información correcta del caso cuando la necesiten para resolverlo. , ya sea que se trate de un contribuyente individual o comercial, una organización sin fines de lucro o un bono exento de impuestos.


Tom Temin: Estamos hablando con Justin Abold-LaBreche. Es codirector de la Oficina de Gestión de Casos y Digitalización Empresarial del IRS. Cuán importantes para este esfuerzo son algunos de los otros esfuerzos que se están llevando a cabo en el IRS, como el elemento continuo del motor de datos de cuentas de clientes CADE, supongo que agregue CADE2, tal vez tres o cuatro a estas alturas, para obtener algo de esa codificación heredada. a la era de las bases de datos relacionales, ¿es necesario completarlo antes de que pueda completar su trabajo?


Justin Abold-LaBreche:Bueno, quiero decir, lo primero que quiero decir es que la organización de TI en el IRS es excelente ... Y están proporcionando una columna vertebral tecnológica realmente sólida, y están trabajando con un entorno heredado realmente desafiante. Y entonces el trabajo en CADE, CADE2, para poder actualizar esa base de datos y hacer que los datos sean más accesibles. Es extraordinariamente importante no solo para el trabajo en ECM, sino en general en todo el IRS. Lo que creo que es una fortaleza real de cómo nos acercamos a la modernización aquí en el IRS es que en lugar de tener proyectos secuenciales que empujan el marco de tiempo de modernización lejos, muy lejos en el futuro, podemos ejecutar múltiples proyectos de modernización en paralelo. Lo que significa que en el lado de la administración de casos, estamos enfocados en entregar nuevas aplicaciones tan pronto como sea posible. Y en algunos casos podríamos tener dependencias de otras partes de nuestros esfuerzos de modernización. Y en muchos casos, nos estamos coordinando para lograr el momento adecuado. O podríamos tener una solución alternativa, como si supiéramos que alguna otra parte de la modernización va a madurar dentro de un año. Así que secuenciamos lo que estamos haciendo en la gestión de casos para vincularnos con eso de una manera realmente inteligente.


Tom Temin: Y a medida que integra todos estos sistemas de gestión de casos en uno, supongo, uno virtual utilizando esta plataforma de código bajo, ¿también está modernizando los procesos para que no termine simplemente? La vieja expresión va pavimentando las CALPADS. ?


Justin Abold-LaBreche: Sí, eso es exactamente lo que estamos haciendo. Ojalá pudiera atribuirme el mérito de esa visión. Pero en realidad es anterior a mí, a uno de mis colegas, Brad Bouton, que trabajó junto con uno de los CIO anteriores, y realmente reconocieron que la oportunidad aquí no es solo la introducción de nueva tecnología, la oportunidad es descubrir cómo aprovechar completamente aprovechar lo que esa tecnología nos permitirá hacer y los servicios que nos permitirá ofrecer. Por tanto, cuando incorporamos un proceso empresarial a la gestión de casos empresariales, en realidad comienza con la modernización del proceso empresarial y utilizamos una combinación de diferentes enfoques de modernización. Tenemos un diseño centrado en el cliente, pensamiento de diseño y, sin duda, algunos aspectos de Lean Six Sigma. Entonces tenemos una amplia variedad de metodologías. Los adaptamos a un proceso en particular y decimos:


Tom Temin: Y la mayoría de los declarantes comerciales, yo diría que probablemente todos los declarantes comerciales y corporativos archivan electrónicamente. Y la mayoría de los contribuyentes individuales todavía lo hacen, pero todavía hay decenas de millones de personas persistentes que archivan en papel hasta el día de hoy con el IRS. ¿Hay alguna manera de que esos registros se puedan inculcar de alguna manera en esto de manera que la administración de casos pueda aplicarse a aquellas personas que podrían haber enviado paquetes de papel?


Justin Abold-LaBreche: Si absolutamente. Esa es una de las razones principales por las que la digitalización empresarial y la gestión de casos se sientan juntas en una oficina, como lo hacemos nosotros, es porque esa pieza de digitalización es esencial para una amplia prestación de servicios. Pero ciertamente para mi trabajo y la gestión de casos, es esencial ayudar a traer papel residual y asegurar que podamos brindar el mismo nivel de servicio en ACM, archivos de casos sin papel, pero poder convertir ese papel en formato digital, y creo que Yo pondría un complemento ahora para realmente animar a todos a que aprovechen nuestra presentación electrónica, tenemos una variedad de formas en que la gente puede hacer eso. Entonces, si eso es algo que funciona para usted, hágalo, ciertamente hace que el proceso funcione sin problemas.

Tom Temin: ¿ Y cree que tener esta actualización electrónica de todos los sistemas de gestión de casos podría, a su vez, permitir un mejor servicio a través de los centros de llamadas, lo que ha sido un desafío?


Justin Abold-LaBreche: Por supuesto . Estamos trabajando para introducir la gestión de casos empresariales en un entorno de centro de llamadas. Queremos hacerlo de forma inteligente, porque es muy importante para la prestación de nuestros servicios en general. Así que estamos dando buenos pasos hacia adelante a un ritmo moderado para asegurarnos de que lo integremos bien. Y eso funciona tanto para el empleado, pero tiene ese impacto del que estás hablando, que es el servicio que se ofrece al público. y dado el hecho de que parece que la gente va a estar trabajando a distancia ahora, quién sabe, tal vez otro año, es difícil saberlo.


Tom Temin: Dado el hecho de que parece que las personas van a estar trabajando a distancia ahora, quién sabe, tal vez otro año, es difícil saber si existe un componente móvil y remoto en lo que planea implementar en caso de que las personas que están tratando con el público que utiliza el sistema de gestión de casos no se encuentra en una instalación del IRS?


Justin Abold-LaBreche: Ese es absolutamente uno de los beneficios de estar en la gestión de casos empresariales con archivos de casos sin papel, es la virtualización del lugar de trabajo, pero también es importante para los agentes de ingresos que están en el campo hablando con los contribuyentes y sus lugares de trabajo. u oficiales de impuestos que visitan a los contribuyentes nuevamente, en el campo de su lugar de trabajo, de su hogar, para poder resolver problemas, es importante que también puedan acceder a la gestión de casos empresariales sin problemas. Y ese es otro aspecto del archivo de casos sin papel y la virtualización que es importante para nuestra oferta de servicios.


Tom Temin: ¿Y cómo llegas a este trabajo? ¿Viene del lado de la arquitectura empresarial? ¿El lado de la codificación de TI? ¿El lado de la gestión? ¿Cuál es tu ángulo aquí?


Justin Abold-LaBreche: Oh, sabes qué, llegué a eso realmente fuera del negocio. Y eso creo que es una fuente de fortaleza. Debido a que tuve la oportunidad de trabajar con el IRS durante 10 años, me encantó trabajar para el Servicio de Impuestos Internos. Es un lugar fantástico, la gente está comprometida a ayudar a los demás. Tuve la oportunidad de trabajar en las cuatro grandes divisiones operativas, pude ver cómo se ve el negocio en todo el IRS. Creo que es una fuente de fortaleza en el trabajo. Pero, por supuesto, significa que tengo que ser un socio realmente bueno con nuestros expertos técnicos en la materia en el lado de TI, el lado de la arquitectura es muy importante para lo que estamos haciendo para poder darnos las barandillas adecuadas para mover esto. avanzar de una manera que sea consistente con la visión general del IRS.

Tom Temin: Justin Abold-LaBreche es codirector de la oficina de Gestión de Casos y Digitalización Empresarial del IRS. Muchas gracias por acompañarme.

Justin Abold-LaBreche: Es un placer estar aquí. Gracias por invitarnos, me encanta hablar de esto. Y sé que a mi codirector Harrison y a mí nos encantaría volver en cualquier momento. Estamos haciendo un buen trabajo aquí. Está mejorando las cosas para los empleados y los contribuyentes nos hablan en cualquier momento.


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