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El IRS está plagado de problemas de servicio al contribuyente, dice la GAO

El Servicio de Impuestos Internos estuvo plagado de problemas de servicio al contribuyente el año pasado, incluidos retrasos en los reembolsos, escasa información de reembolso en línea y una disminución en el servicio en persona, afirmó la Oficina de Responsabilidad del Gobierno en un nuevo informe.



Los retrasos en los reembolsos se atribuyeron a un volumen sin precedentes de declaraciones que requerían una revisión manual con errores de crédito fiscal similares y el IRS suspendió y revisó 35 millones de declaraciones con errores principalmente debido a créditos fiscales nuevos o modificados.


Los errores, que pueden cometer tanto los contribuyentes como el IRS, aumentaron a partir de la legislación COVID-19, según el estudio, ya que las nuevas disposiciones de la ley tributaria son nuevas para el IRS, los preparadores pagados y los contribuyentes, y pueden hacer que el proceso general de devoluciones más complicado.


“Como resultado, millones de contribuyentes experimentaron largas demoras en recibir los reembolsos”, dijeron los autores del informe de la GAO.


Al final de la temporada de presentación de impuestos de 2021 en diciembre, el IRS todavía tenía alrededor de 10,5 millones de declaraciones para procesar.


La GAO culpó al IRS por no estimar cuánto tiempo llevaría resolver la acumulación de correspondencia por correo de los contribuyentes.


“Proporcionar tales estimaciones periódicamente y comunicar esta información a los contribuyentes y las partes interesadas establecerá mejor las expectativas de los contribuyentes para una respuesta y reducirá potencialmente las llamadas adicionales o el seguimiento de la correspondencia de los contribuyentes”, afirmó el estudio.


El inventario de correspondencia que el IRS espera al final del año fiscal 2022 superior a 10 millones, es más de cinco veces el volumen de correspondencia al final del año fiscal 2019 y más de tres veces el inventario al final del año fiscal 2020 .


La disminución de los servicios en persona, señaló la GAO, comenzó en 2015 antes de que se cerraran las oficinas como resultado de la pandemia, ya que la agencia ha enfatizado las opciones alternativas para el servicio.


En 2015, la agencia atendió personalmente a 5,5 millones de contribuyentes. Ese número se redujo a 700,000 durante 2020 y la disminución se debió principalmente a su cambio de servicio sin cita previa a servicio solo con cita previa.


“Desarrollar y comunicar un plan sobre cómo brindará un servicio en persona a los contribuyentes posicionará mejor al IRS mientras considera expandir y cambiar otras opciones de servicio, como el servicio virtual.


El IRS ha dicho que tiene la intención de implementar de manera más amplia las citas por videoconferencia para los contribuyentes para que puedan trabajar con un especialista del IRS usando una computadora, tableta o teléfono móvil desde el hogar del contribuyente.


Para aminorar los problemas, el informe del brazo investigador del Congreso recomendó al IRS averiguar las causas de los errores de los contribuyentes en las declaraciones, modernizar su aplicación en línea “Dónde está mi reembolso”; abordar su acumulación de correspondencia; y evaluar su modelo de atención presencial.


“Si bien 2021 fue un año difícil para el IRS, puede abordar sus desafíos persistentes para servir mejor a los contribuyentes y manejar las dificultades futuras”, dijo la GAO.


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