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¿La marcación automatizada de una empresa privada hace imposible comunicarse con el IRS?

Dependiendo de a quién le pregunte, Call EnQ es una brillante tecnología que ahorra tiempo para los profesionales de impuestos que trabajan duro o una empresa que está montando un ataque de denegación de servicio en las líneas de servicio al cliente del Servicio de Impuestos Internos que ya están obstruidas. O está privatizando lo que muchos esperan que sean recursos públicos o simplemente el capitalismo reconoce una necesidad y proporciona algo para satisfacerla. En gran parte, la respuesta depende de si la persona a la que se pregunta es o no un suscriptor de Call EnQ, que cobra un mínimo de $ 100 al mes.



Los profesionales no suscriptores se preguntan si el servicio es apropiado para las líneas financiadas por los contribuyentes. Chris Bourell, director de la Clínica de Impuestos para Bajos Ingresos de la Facultad de Derecho de la Universidad de Toledo, escribió recientemente al Defensor del Contribuyente sobre un problema que enfrentaba en su clínica. El cliente enfrentaba un embargo del Seguro Social que causaría dificultades financieras indebidas. El contribuyente había preparado la información de divulgación financiera apropiada y la clínica necesitaba comunicarse con el Servicio de Recaudaciones del IRS para establecer su condición financiera y solicitar la liberación del impuesto propuesto. La clínica intentó comunicarse con el Servicio de Impuestos Internos (IRS, por sus siglas en inglés) utilizando tanto la línea de cobranza automatizada como la Línea de prioridad del profesional (PPL) "Durante cinco días hábiles consecutivos a fines de agosto ... un total de 18 veces en varios momentos durante los días". Según Chris, 16 de las 18 llamadas ni siquiera se colocaron en la cola de espera. Una llamada se puso en espera durante 2 horas y 3 minutos antes de ser transferida por dificultades técnicas. “Después de la transferencia, el IRS nos informó que no podíamos agregarnos a una cola telefónica. En la decimoctava llamada, el IRS estimó un tiempo de espera de 30 a 60 minutos ". Finalmente se comunicaron con un representante de cobranzas después de 2 horas y 8 minutos en espera. La experiencia es atípica solo porque muchos profesionales, después de estar en una cola de espera durante una hora (u horas), reciben lo que el IRS llama una "desconexión de cortesía".


Una practicante en Twitter mencionó recientemente que no tenía "ningún problema" en llegar a la PPL. Simplemente tuvo que llamar ocho veces en varios días y en el octavo intento se le permitió solicitar el servicio de devolución de llamada del IRS. El servicio de devolución de llamada, basado en información anecdótica y en la experiencia personal, es impredecible. Cuando está disponible u ofrecido, funciona realmente bien. Sin embargo, no está claro en qué circunstancias se ofrece el servicio de devolución de llamada. Los practicantes parecen tener suerte en conseguirlo, o no. Los practicantes afortunados obtienen la opción de devolución de llamada. Los que no son tan afortunados se colocan en la cola de espera (durante minutos u horas). La espera realmente desafortunada en espera solo para desconectarse o nunca para ser puesto en espera, pero recibe el mensaje automático de que "debido al alto volumen de llamadas, su llamada no puede ser respondida, intente nuevamente más tarde". Más tarde. Durante ocho o dieciocho días consecutivos. A veces, varias veces al día.


Marc Dombrowski, agente inscrito propietario de Tax Help Associates, Inc., una empresa del área de Buffalo, Nueva York que se especializa en representar a los contribuyentes, probablemente se beneficiaría de Call EnQ, pero "no le gusta la idea, solo por principio". Al igual que Marc, muchos profesionales sienten que Call EnQ viola los principios de juego limpio y acceso justo. Para algunos, equivale a lo que la ex defensora de los contribuyentes, Nina Olsen, describió en su Informe anual de 2015 al Congreso como un esquema de “pago por jugar”. Chris señaló en su carta al IRS que "... estos servicios han mercantilizado el acceso al gobierno y limitado ese acceso a los contribuyentes con los medios para pagar". Si bien los partidarios han argumentado que Call EnQ solo está disponible para los profesionales y solo afecta a las líneas telefónicas utilizadas por los profesionales de impuestos, una revisión rápida de la página de inicio de Call EnQ revela que este no es el caso. El sitio web enumera los siguientes números de teléfono que están disponibles para los no profesionales:


  • Línea general del IRS

  • Línea de verificación de identidad

  • Líneas de cobros individuales y empresariales

Otras líneas más especializadas están disponibles bajo el plan "pro" de Call EnQ. Estas líneas especializadas no están reservadas exclusivamente para profesionales de impuestos e incluyen las líneas para préstamos para la administración de pequeñas empresas y preguntas relacionadas con organizaciones exentas de impuestos.


Según su sitio web, Call EnQ reducirá los tiempos de espera en estas líneas hasta en un 90%. Si bien los métodos utilizados para lograr estos resultados son propietarios, en su nivel más básico, Call EnQ utiliza bancos de marcadores automáticos computarizados para llamar repetidamente a las líneas de servicio al cliente del IRS, incluida la PPL, que se supone que deben usar exclusivamente los profesionales de impuestos que trabajan activamente para resolver un asunto del cliente. El algoritmo Call EnQ también puede aumentar la frecuencia de las llamadas durante las horas pico conocidas. En cualquier caso, cuando una llamada de Call EnQ se coloca en la cola de espera del IRS (no es una tarea fácil en este momento, las desconexiones debido al "alto volumen de llamadas" son la norma), Call EnQ asigna ese lugar en la línea al siguiente suscriptor en su propia línea .


Los partidarios de Call EnQ a menudo mencionan que la PPL también podría considerarse una situación de pago para jugar porque solo los contribuyentes que pueden pagar la representación tienen representantes con acceso a la PPL. Olivia Henley, agente inscrita propietaria de Number Queen, Ltd. en Sacramento, California, no está de acuerdo. Ella ve el PPL como un lugar donde los representantes de servicio al cliente con más experiencia pueden responder llamadas de profesionales que, al menos en teoría, comprenden los problemas por los que están llamando. En otras palabras, es una medida de eficiencia que canaliza preguntas más complejas a representantes de servicio al cliente más experimentados (nuevamente, en teoría). Los profesionales pueden resolver problemas de hasta cinco clientes por llamada respondida. Además, como muestra la situación de Chris, la PPL no está reservada exclusivamente para profesionales con clientes que pagan. Está disponible para cualquier médico con la debida autorización en el archivo que esté trabajando activamente en el caso de un cliente. Esto incluye clínicas de impuestos para bajos ingresos en todo el país, así como contadores públicos, abogados y agentes inscritos que representan a clientes pro bono.


Entonces, ¿qué está haciendo el IRS al respecto? Puede que no haya mucho que puedan hacer. Phyllis Jo Kubey, una agente inscrita en Nueva York, Nueva York, señaló que su enlace de partes interesadas del IRS (un representante del IRS que trabaja con profesionales en una región geográfica específica para resolver problemas sistémicos con el Servicio) indicó que los agentes del IRS han recibido instrucciones de desconectarse de llamadas que claramente han sido realizadas por ciertos servicios de marcación automática.La orientación incluso se proporciona en el Manual de Impuestos Internos (IRM 21.1.1.8.1). Desafortunadamente, los servicios en cuestión no funcionan de la misma manera que Call EnQ. Ellos marcan y, una vez que se contacta con un representante del IRS, el servicio le pide al representante del IRS que espere para conectarse con la persona que llama. Call EnQ simplemente se asegura de que sus suscriptores entren (y obtengan un buen lugar) en la cola de espera del IRS. No es ilegal y, aunque el IRS puede optar por desconectar las llamadas que responden, no puede evitar que las personas (o las computadoras) llamen a sus líneas telefónicas. En el caso de los suscriptores de Call EnQ, cuando el representante del IRS responde la llamada, el suscriptor está en línea porque ha estado en la cola de espera esperando a un representante, pero no tanto como los no suscriptores. Nuevamente, para muchos profesionales y contribuyentes, el problema no es llegar a un representante, sino que lo coloquen en la cola de espera en lugar de ser desconectado debido al alto volumen de llamadas.


La tarifa del plan básico de Call EnQ es de $ 100 por mes. En el panorama general, puede que no parezca mucho. Muchos profesionales de impuestos cobran al menos esa cantidad (a menudo más) por hora para resolver un problema fiscal. De hecho, una de las principales razones por las que los profesionales utilizan Call EnQ es porque, bueno, el tiempo es dinero. Sin embargo, $ 1200 al año es un gasto grande para los practicantes pequeños y solitarios que solo necesitan llamar al IRS algunas veces durante el año para resolver asuntos básicos del cliente (luego están los que llaman no practicantes y están tratando de resolver los asuntos por su cuenta) . Algunos médicos pequeños con recursos limitados se sienten obligados a usar Call EnQ porque es la única forma en que pueden comunicarse con el IRS con una cantidad razonable de tiempo y esfuerzo. Sin embargo, esos mismos practicantes insisten en que Call EnQ no es "parte del problema" porque no "ata" a los representantes del IRS. Lo que ata, sin embargo, es el acceso telefónico.Frank Toothaker, agente inscrito, señala que “cuantas más personas se inscriban en esto, más lento se vuelve. Solo funciona en la medida en que hay personas que llaman sin pagar y que pueden ser empujadas hasta el final de la línea ". Algunos partidarios señalan que el IRS ha tenido dificultades para contestar sus teléfonos durante años y argumentan que el servicio de Call EnQ no es muy diferente al de una empresa en la que uno o más miembros del personal marcan hasta que alguien se comunica. Este argumento plantea la pregunta de cuándo se escala la automatización a un nivel que se vuelve inconcebible. Cuando ocurre una situación similar y se bloquea un sitio web, se puede considerar un ataque de denegación de servicio.


Algunos profesionales insisten en que es la falta de representantes disponibles (o la reutilización de representantes) la causa real del problema. Contratar más agentes puede ser la solución o no. Así como los programas de software se expandirán para llenar toda la memoria disponible, el sistema Call EnQ puede simplemente expandirse para monopolizar cualquier ancho de banda adicional que el IRS pueda agregar. Por ahora, no parece haber una solución a la vista. El IRS continúa emitiendo avisos automatizados que requieren algún tipo de respuesta y, por muy malos que sean los teléfonos, enviar una respuesta por correo también es un ejercicio inútil.


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